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航司滑回引熱議:如何做好善后?

來源:晰數塔互聯網快訊 時間:2023年04月06日 16:00

本文來自微信公眾號:停機坪 (ID:tingjiping789),作者:停機坪大表哥,原文標題:《有關“旅客丟了手機,國航飛機滑回”》,題圖來源:視覺中國

上個月的事情了,當時就在微博看過了,我以為這件事已經過去了,為什么又被翻出來議論一番?

說的是3月23日晚,國航CA1550次航班,據航班旅客回憶:飛機已經關閉艙門,然后正常推出,然后飛機就突然滑回了。

圖/微博

這位潘先生在回應記者采訪時,曾說道:“因為我是白金卡旅客,空乘過來跟我溝通,我問什么原因,空乘說不清楚?!?/p>

飛機滑回后,旅客們看見其中一位旅客到艙門口一直跟乘務員說話,然后就看見艙門打開了,他人緊接著就下去了。大概十多分鐘后,機上廣播響起,說有乘客自愿取消航班,所以飛機要滑回,這時候機上旅客有點騷動。

又過了半小時,艙門還沒有關,也沒有任何工作人員出面,也沒有廣播說現在到底是什么情況。

旅客中有一位大姐,需要到北京后轉機去悉尼,非常著急,一遍遍跟乘務員確認,到底什么時候能起飛?!暗藙諉T根本就不理她?!?/p>

這時,旅客情緒就比較激動了,頭等艙和公務艙旅客也開始著急,跟主任乘務長開始爭論,然后,幾名乘務員走過來,阻止旅客拍攝錄像,此時矛盾一下子就激化了。

事情經過大概就是這樣,暴露出的問題也很尖銳。

在很多社交平臺上,很多旅客都認為那位下飛機的旅客“不是一般人”,有大背景大靠山,國航才會如此聽他的話,飛機說滑回就滑回。

其實,任何人,包括現在坐在飛機上的你,在大多數情況下,只要飛機還沒起飛,只要你執意取消行程,你對乘務員說:我現在必須要下飛機,我必須要取消行程。飛機都有可能滑回。

究其原因,是我們沒辦法承擔違背你意志帶你飛上天后你可能會出現的任何安全問題。比如你說:我現在身體不舒服,我不能飛了,我必須要下飛機;我現在心里很恐懼,飛機起飛我會被嚇死,我要下飛機等等。

同時,一般提出要下飛機的人,極少極少會開玩笑,沒有強烈的主觀意志的人(正常人),絕對不會提這個要求,因為哪怕是個再外行的外行,也大概能猜到飛機已經推出,再下飛機是多么麻煩的事。

對臨時取消行程的當事人來說,要承擔機票費用損失(主動取消行程可能不退票或承擔改簽費用),也要承擔變更行程后所帶來的一系列衍生損失(如已付費預訂的酒店、租車、景區門票等不能退款,或錯過重要節日、商務活動、家庭變故等)。

對航空公司和機場來說更是麻煩。暫且不論飛機滑了一圈發動機重新開關車要浪費多少航油,飛機臨時滑回首先影響了航班的正常運行,影響了機場正常的航班時刻計劃和調度,地面機務、地服、配載、裝卸、護衛等保障人員要再臨時趕回來重新保障這個航班,飛行機組人員要重新向空管申請起飛時刻,客艙機組人員要重新對客艙進行清艙檢查,機上人員臨時下機有時還要重新打開貨艙翻找卸下托運行李,飛機要重新靠廊橋或客梯車下客,機場也要重新安排停機位(因為飛機滑回可能占用下一個落地航班的機位),航班延誤了還要加配餐,延誤導致機組超時了還要換機組……

更關鍵的是,機上其他旅客的后續行程都會因此受到影響。機上旅客越多,這種影響越大越嚴重。

總之,這種臨時下機取消行程的情況幾乎會導致所有人(旅客和工作人員)原本計劃的打亂,并可能帶來一系列的衍生影響和經濟損失,不到萬不得已,誰也不想發生這種情況。

在我過去的飛行經歷中,也曾遇到過類似的事情,飛機已經推出,甚至還沒推,只是關閉了艙門,有旅客找到我們說要下飛機。面對這種情況,我們乘務組和安保組的首要原則是勸:能不能不要下去了,是真的有什么急事嗎?

如果旅客執意取消行程,乘務組也只能報告機長,走相應的程序。

機長往往也會對臨時滑回的情況感到上火和無奈,重新對接廊橋、重新打開艙門、局部或全面清艙、翻行李、改艙單、重新申請時刻這一系列事情都十分耽誤時間,決定了這個航班注定要延誤 。

我們注意到,民航局及航司對于旅客上機后臨時終止行程,其實并沒有十分詳細的規定和處置原則。

目前關于旅客臨時終止行程的處置規定,基本都是圍繞空防安全角度考慮的,規定、手冊大抵是這樣描述:

如果旅客已登機,卸載該旅客托運行李,對旅客座位區域實施局部清艙,確保無遺留物品、無可疑物品。

而比如什么情況下允許旅客下機,什么情況下不允許下機,實際并沒有規章依據可循。

但也有人說,例如動車、地鐵、公交等公共交通工具都不會為乘客個人在站點遺漏物品而調整行程計劃,你飛機憑什么?

如果讓我解釋的話,可以說由于飛機單程遠距離和高空出行的特殊屬性,決定了其機動性靈活性遠不如動車地鐵(乘客可以隨時找站點下車坐返程車尋物),再或許出于對人權的尊重,不能對旅客乘機意愿做強制性安排,所以航司也往往只能滑回,被動接受旅客的下機要求,被動承受飛機滑回帶來的損失。

所以說,這次事件中,旅客非要求下飛機,國航也沒辦法,但此次事件中,國航的處理,確實有幾處我認為不妥的地方——不妥不是不對,而是如果再用心一點,本可以避免如此大的風波。結果,硬生生從一個航班延誤的受害者,成了旅客口中的有罪者。

比如像潘先生說的“沒有廣播,突然就滑回了”。在乘務員工作的程序中,一定是有“終止行程”的標準程序的,也是要求乘務員廣播的,飛機滑回那么大的事,作為旅客怎么會沒有知情的權利呢?如果旅客所言屬實,那確實存在工作缺陷。

2021年,南航CZ6820航班,飛機在和田機場已經推出,臨時接到緊急通知,一位意外斷臂的男孩,需要乘坐這個航班緊急飛往烏魯木齊進行手術。然后飛機滑回,二次開門,航班雖然延誤,但創造了生命的奇跡。

在這種危急關頭,我相信沒有旅客會反對。

但因此也引申出另一個問題:作為一名旅客,在飛機滑回必然會延誤這個前提下,你會同意哪種情況下的飛機滑回?

旅客自稱丟了手機包含其中嗎?

那假設旅客不提手機的事,只是說自己心臟不舒服必須下飛機,我們又該怎么辦呢?

而國航機組在航班上的處理也值得商榷,既然飛機滑回不可避免,那就要做好善后解釋工作,只是以“防止輿情”為由阻止旅客拍攝,那請問這輿情你們阻止了嗎?怎么還愈演愈烈?

站在國航的立場,飛機滑回符合規定、乘務員阻止旅客拍攝也符合規定,這兩個符合我都贊同,但為什么幾乎就沒有人站在你國航這一邊呢?

以此類推,那這件事如果發生在別的航司,是不是也會產生同樣的負面輿情?

其實,許多航司在制度設計、流程設計、服務培訓、崗位作業指導乃至危機公關等工作細節方面對人性的考慮依然值得商榷。

在如今局方加大“放管服”改革力度的背景下,局方更側重于航司的內部安全和服務能力自我提升建設,減少了對其服務要求的干涉,但也有一些時候,不依靠局方的規章制度依據,航司在某些工作領域也往往無從下手,或不敢下手,最后發生了問題,就只能等著這次輿情被下一個輿情蓋過去。

這次滑回事件造成的輿論風波以及在社會上形成的示范效應也應當給各航司作為前車之鑒,未來我們避免不了飛機滑回,但應該如何妥善處理好同類問題,還需要基于人性角度的更多思考。

本文來自微信公眾號:停機坪 (ID:tingjiping789),作者:停機坪大表哥

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